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农发行文登支行根植客户至上理念让“银企一家”再添家味

栏目:资讯     编辑:子墨    时间:2023-04-14 15:02        阅读量:7360   

农发行文登区支行始终秉承客户至上的服务理念,积极响应威海市分行党委创建精致银行工作要求,多措并举,强力提升内部基础管理的软实力,打造服务完善、设施便利的硬环境,切实提高网点服务效率,提高了群众满意率。

一、美化服务环境,完善服务设施,让客户感受到家的温暖

一是有家的清洁。没有人愿意在脏乱不堪的家里生活,对客户而言,同样希望他们办理业务的场所是整洁明亮的。文登支行建立卫生清洁制度,每周一次卫生大扫除,对网点办公设备、文件资料、墙角地面、窗台玻璃等环境卫生进行清理,对犄角旮旯卫生进行重点清理,让网点始终整洁亮丽、舒适干净。

二是有家的舒适。为缓解于柜台及人员不足,客户排队等候时间过长现象,在营业网点配置了柔软舒适的座椅,为每位办理业务的客户都送上一杯热茶,同时提供一些书报杂志,有效缓解顾客的焦急情绪。

三是有家的安全感。家是每个人的避风港,保护自己以及客户的财产安全是我们义不容辞的责任,安排专职定期检查摄像头及报警设备,在柜台外面设立一米线,保护好客户的隐私不被他人觊觎,事事做到让客户放心,让银行成为客户资金的安全港。

二、紧跟客户需求,提升服务效能,让客户感受到家的温馨

支行牢固树立卓越的银行源于卓越的服务,卓越的服务源于卓越的员工理念,严格遵循真诚服务、形象服务、规范服务、优先服务、品牌服务、安全服务的原则,自觉维护客户权益,最大限度地为客户解疑排难,

一是提升员工服务意识。向员工灌输客户至上的理念,借助明星柜员评选、客户满意度调查等手段,不断强化柜员服务理念,增强诚信服务意识,激发文明服务热情,形成了人人是窗口,个个是形象的良好氛围,让客户真正体会到家园文化的精髓。

二是加强员工培训。结合有效解决大集中退件率,提高工作效率,支行开展了以学技能,练本领,提素质为主题的学习竞赛活动,以营造行内比、学、赶、超、帮的工作氛围为目标。同时进一步加强柜面人员和客户经理的礼仪培训。全体员工统一着装、站姿、坐姿、与企业客户传递资料姿势,展现整齐的外在形象;礼貌用语常态化,微笑道您好、请您、请问您、麻烦您、谢谢您、您慢走等,增强共情能力,主动换位思考。

三是完善奖惩机制。一方面配套制定详细的考核方案,细化每一项考核程序,以量化考核为主,以细化考核为辅,力争做到公平、公正、公开,全面激发员工的求胜心、进取心和荣誉感,为员工搭建了一个柜面能力竞技的广阔平台。另一方面通过表彰和宣传一批柜面服务先进典型,营造学业务、争先进的良好氛围,调动员工工作的积极性。

三、合理业务前置,优化办理流程,让客户感受家味道

一是聚焦企业客户需求,主动作为。采取上门服务、开户预约、集中办理等多项优化开户流程,开启线上业务预约及咨询通道,为客户提供账户服务指南,详细列明账户开立、变更、撤销等相关业务所需清单,一对一负责制的客户经理预约,做到让数据多跑路让客户少跑腿,方便客户随时随地了解业务办理流程,减少柜面办理时间。

下一步,农发行文登支行以精致银行创建为抓手,加强运营条线专业化队伍建设,进一步提升集中运营管理,通过高质量柜面服务,树立农发行良好形象,助力全行高质量发展。

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来源:中国网

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